Koncept međunarodne trgovine nije nov, no uvođenje interneta i digitalizacija intenzivirali su online kupnju i e-trgovinu uz pozivni centar kao podršku uvodeći nas u eru globalizacije koja donosi mnoštvo poslovnih prilika i izazova.

Industrija usluga centraliziranih kroz pozivni centar primjer je globalizacije usluga, pa motivacija za osnivanje ovih centara proizlazi iz porasta važnosti korisničkih usluga, dostupnost jeftinih telekomunikacija koje omogućuje internet i smanjenje troškova zbog ekonomije razmjera.

Učinkovito upravljanje operacijama kad je u pitanju pozivni centar jedna je od bitnih ključnih strategija za postizanje izvrsnosti u poslovanju, posebno za multinacionalne organizacije.

Budući da je pozivni centar front-office rad vaše organizacije u kojem se odvija interakcija između organizacije i korisnika, neuspjeh u uspješnoj implementaciji takvih operacija može značajno umanjiti učinak organizacije.

Globalizacija i e-trgovina složene su prirode jer uključuju razumijevanje različitih potrošača iz cijeloga svijeta, što stvara potrebu za globalnim i lokalnim rješenjima za kupce. Trenutačno pozivni centar postaju sve više multidisciplinarni. Za razliku od samo servisiranja korisnika, od njega se traži višestruka funkcionalnost, što zahtijeva složeniji dizajn informacijskog sustava. U skladu s tim, to zahtijeva složene informacijske sustave koji podržavaju dvostruku uslugu i prodajne uloge, što rezultira dobrim vremenom odziva kupaca, višom kvalitetom usluge, povećanim zadovoljstvom kupaca i povećanim inkrementalnim prihodima od veće prodaje.

Posljedično, najsnažnija manifestacija centraliziranih i multidisciplinarnih pozivnih centara je izazov koordiniranja višestrukih funkcionalnosti i aktivnosti pomoću informacijskog sustava koji ovakav jedan pozivni centar mora koristiti. Poboljšanje učinkovitosti razvoja softvera jedan je od glavnih prioriteta za projektiranje i upravljanje informacijskim sustavom.

Da naglasimo, ključno je da platforma informacijskog sustava i razvoj softvera utjelovljuju višestruke funkcionalnosti koje su ključne za uspješnu implementaciju operacija koje kroz pozivni centar prolaze. Greške u dizajnu informacijskog sustava prvenstveno nastaju zbog nejasnih ciljeva projekta, opsega projekta, što dovodi do dvosmislenog planiranja projekta i na kraju krajeva – nepotrebnih troškova.…